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Continuando nossa série sobre processos empresariais de um negócio, hoje vamos conhecer um pouco mais sobre o mapeamento de processos.
No último artigo, falei um pouco sobre como a gestão de processos pode salvar sua empresa da crise. Agora, além da gestão, vamos tratar um pouco de como descobrir e entender de forma clara todos os passos que seu produto ou serviço dá, desde a entrada da matéria bruta ou mercadoria até o tratamento pós-venda.
Mas você sabe o que é mapeamento de processos?
O que é mapeamento de processos?
Não tenha vergonha de admitir. A maioria dos pequenos empreendedores não sabe o que é mapeamento de processos. Parte disso porque com negócios menores, todos as ações envolvendo vendas e produção parecem estar claras e acessíveis ao gestor. No entanto, conforme a empresa cresce, fica cada vez mais fácil perder o controle do que está acontecendo.
A melhor forma de saber exatamente o que acontece na empresa é com o mapeamento de processos.
Essa técnica tem como objetivo entender de forma ampla e clara todos as ações realizadas por cada setor da empresa, representando entrada, saída e todo o passo a passo que começa no recolhimento do pedido até a entrega.
Fazer o mapeamento de processos é fundamental para aplicar melhorias na empresa, como identificar os pontos mais fracos em toda cadeia de vendas e relacionamento com cliente.
O mapeamento de processos pode ser dividido em três etapas:
#1 Determinar o processo que será mapeado
Primeiramente é preciso identificar o motivo do mapeamento de processos, qual setor ele irá trabalhar e quais os limites do mapeamento.
Vamos imaginar que uma loja de móveis planejados está perdendo muitos clientes. Uma pesquisa interna indicou que essa queda nas vendas acontece devido à demora na entrega dos produtos. No entanto, o gestor considerou como início do processo a chegada da matéria prima e como fim o envio para setor de entregas. Se o problema estiver no frete muito demorado, seja por falta de planejamento ou frota pequena, essa falha não será identificada.
Por isso é tão importante considerar muito bem o começo e o fim de um processo. Após isso, basta escolher alguma das ferramentas de mapeamento de processos mais difundidas no mercado. Alguns exemplos são: SIPOC, VSM, BPI, Fluxogramas, etc.
#2 Escolher as informações necessárias
Depois de determinar o começo e o fim do processo, chega a hora de escolher quais informações e com quais níveis de detalhes esses procedimentos serão registrados.
Vamos a mais um exemplo. Uma empresa do ramo de alimentos está registrando um número muito alto de perdas na cadeia de produção. Nesse caso, não há problemas de demora ou falhas no frete, por isso não é necessário que o gestor perca muito tempo tentando colher detalhes do processo de entrega dos pedidos. Tão pouco, deve se preocupar no atendimento ao cliente, que é bem avaliado.
No entanto, o passo a passo da cadeia de produção deve ser esmiuçado com o maior nível de detalhes possível. É necessário ver se as percas são realizadas por um problema humano ou falha nos equipamentos, o que causa os defeitos, se há um padrão nos produtos que saem errado, etc. Dessa forma, o empresário foca suas energias e tempo para fazer o mapeamento de processo mais preciso o possível.
#3 Verificar e validar os resultados
Após colhidos todos os dados, é preciso fazer uma revisão minuciosa nos dados colhidos, legendas e ícones antes de validar o mapeamento de processos.
Garantido que o mapa representa fielmente o processo, entra em prática a parte mais difícil: a validação.
Validar é ler o mapeamento de processos com calma. Identificar qual o problema, porque ele ocorre e como o processo deveria ser para ele não se repetir.
Nesse caso, o documento serve para te pautar sobre as mudanças que devem ocorrer nos processos da sua empresa, para resolver os problemas mais urgentes, sejam queda na produção, mal relacionamento com cliente, treinamento de funcionários defasado, etc.
Como fazer mapeamento de processos na sua empresa
O mapeamento de processos é um trabalho difícil, mas extremamente necessário para qualquer empresário que quer crescer no seu ramo.
Dei aqui dois exemplos de mapeamento de processos reais porque, para fins didáticos, fica mais fácil imaginar os processos como uma linha de produção. No entanto, a técnica serve para qualquer tipo de negócio, seja em comércio, vendas, indústria, prestação de serviços, etc.
Lembre-se que para iniciar o mapeamento de processos é preciso identificar primeiro qual o ponto fraco da sua empresa. Suas vendas estão caindo por causa do treinamento dos funcionários ou por causa da queda na relação custo/ benefício do seu produto? Esse tipo de pergunta é essencial para quem quer começar o mapeamento de processos.
E também pode acontecer de você perceber que o seu processo está perfeito para o mercado atualmente e não precisa modifica-lo. Porém, ter esse mapeamento te ajudará a se adaptar mais rapidamente quando for necessário.
Após identificado o problema mais urgente, aplique o passo a passo acima: determinar o processo mapeado, escolher o nível de detalhes e avaliar e validar os resultados.
