Relacionamento com cliente: O segredo das pequenas empresas

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Muito se fala da importância de se ter um bom atendimento e fidelização de clientes em pequenos negócios. Embora a fidelização seja um passo importante na rotina das vendas, principalmente no varejo, muitos empresários esquecem de dar igual importância ao relacionamento com cliente. E esse pode ser o seu diferencial no mercado competitivo que enfrentamos hoje em dia.

O relacionamento com cliente começa antes mesmo da primeira compra. O modo como ele é atendido, a abordagem, a negociação, tudo isso ajuda a estreitar os laços do possível comprador com o seu negócio.

O mais vantajoso em investir em um bom programa de relacionamento com o cliente é bem simples: as grandes empresas e multinacionais não o fazem! Se você usar essa técnica, estará em grande vantagem junto ao mercado e garantirá sempre o retorno dos compradores.

Mais do que um diferencial, buscar uma boa gestão de relacionamento com o cliente (CRM em inglês) é um objetivo quase obrigatório de ser buscado em todos os negócios. Embora estejamos sempre ressaltando aqui a importância do atendimento com o cliente, do treinamento, da fidelização, etc, os números de clientes insatisfeitos aumenta a cada ano.

Isso mostra que, embora alguns empresários dizem valorizar o relacionamento com o cliente e a fidelização, poucos efetivamente o fazem. Investir nesse “namoro” com os compradores é uma medida quase certa para o retorno constante dos clientes.

Como iniciar o relacionamento com cliente

O grande desafio dos empresários do ramo varejista é transformar a pessoa que está passando pela sua loja em alguém que efetivamente se interessa e entra no local. Depois, um novo desafio surge, que é convencer essa pessoa a se tornar um comprador. Mas esses são só os primeiros passos para iniciar o relacionamento com o cliente.

Quando levamos isso em consideração, vários pontos surgem como relevantes para iniciar o relacionamento com cliente, listo abaixo alguns dos itens que serão importantes nessa etapa do seu negócio e que são fundamentais no início do relacionamento com cliente.

Vitrine

Talvez você não esperasse ver esse item aqui, mas a vitrine é importantíssima para iniciar um relacionamento com cliente. Isso vale não só para o varejo, mas também para salões de beleza, restaurantes, lojas especializadas, etc.

A sua vitrine é o que indica quem é seu público-alvo e faz com que ele se interesse pelo seu negócio. Não negligencie essa parte tão importante do seu negócio. Exponha seu produto ou serviço da maneira correta, para que ele interaja da melhor maneira com os futuros clientes.

Atendimento

O cliente entrou na sua loja, e agora? O treinamento dos atendentes é primordial para o sucesso de qualquer programa de gestão de relacionamento com cliente. Todo mundo sabe como é frustrante e irritante ser mal atendido quando está interessado em algo.

É difícil saber o que é um bom atendimento porque isso varia muito dependendo do tipo de negócio. A dica que eu deixo agora é: fuja dos extremos. Não deixe que os funcionários do atendimento fiquem muito colado no seu cliente, a ponto de não o deixar sem ar, nem deixe que eles fiquem à deriva na loja, procurando em vão por alguma ajuda.

Finalização da venda

Depois de finalizar a venda, é interessante que se deixe algo que faça com que o comprador se lembre daquele momento, como um agradecimento, um cartão do vendedor, uma mensagem, etc. Esse passo é importante para mostrar confiança e iniciar o relacionamento com cliente.

Pós-venda

Aqui que os programas de gerenciamento de relacionamento com cliente, programas de fidelização, etc entram em prática. No atendimento pós-venda e nos programas destinados a clientes é que se realmente entra em prática o processo de tornar o cliente fiel ao seu negócio.

Use tudo que possa ser vantajoso para o seu negócio e que agrade ao seu público-alvo. Pode ser mala direta, email marketing, envio de catálogo, recomendações, informações sobre futuros lançamentos de produtos, etc.

Fidelização

Após tudo isso, é hora de voltar àquele artigo que escrevi sobre fidelização de clientes. Coloque em prática algum programa para tornar o seu comprador fiel e garantir um relacionamento com cliente que dure por longo prazo.

Como implantar a gestão de relacionamento com cliente

Gestão de relacionamento com cliente (do inglês Costumer Relationship Management, ou CRM) é o nome dado a um conjunto de estratégias que visam a gestão do negócio com foco no cliente.

Em resumo, gestão de relacionamento com cliente é tudo que se faz para implantar um relacionamento longínquo e estável com os clientes. Ele visa conhecer as particularidades de cada um e estabelecer quais as melhores ferramentas para garantir o retorno dos seus clientes com mais grau de certeza.

No ponto de vista tecnológico, há muitas ferramentas de sistemas de CRM que visam ajudar na gestão e coleta de dados que servirão ao seu negócio.